万豪第3次道歉

今天上网冲浪，又刷到万豪那事儿，说是第三次道歉。看到这个标题，我这心里头就“咯噔”一下，想着得捋捋这到底是个啥情况，也算是我自己对这事儿的一个记录。

我记得前几天这事儿刚出来的时候，网上就炸锅。起因是有人发现万豪给会员发的邮件里头，把咱们国家的地儿，像西藏、香港、澳门、台湾这些，都给列到“国家”那一栏里去。这一下子就捅马蜂窝，大家伙儿能乐意吗？肯定不乐意。

当时我看到这消息，第一反应就是挺无语的。你说你这么大一国际连锁酒店集团，在中国做生意，连这点基本常识和尊重都没有吗？我当时就点开那个爆料的帖子，仔细看看截图，证据挺实的。心里想着，这下万豪得赶紧出来处理。

果然，没多久就看到万豪第一次道歉，在微博上发的。我当时还特意去他们那个“万豪礼赏”的官方微博看看。态度嘛感觉就是那种标准公关辞令，说会改，表示歉意什么的。当时我就想，这事儿可大可小，看他们后续怎么做。

结果？没消停两天，又被人扒出来，说他们官方推特账号给一个支持“藏独”的帖子点赞。这下可火上浇油！第一次道歉的热乎劲儿还没过，又来这么一出。我当时就觉得，这公司内部管理是不是有点问题？或者说，他们根本就没把这事儿当回事儿？

然后就有第二次道歉。这回道歉比第一次深刻点儿？好像也没感觉出来。反正还是那套话术。我关注这事儿，主要是觉得作为一个在中国市场赚钱的企业，这种行为实在是不应该。我自个儿虽然不是天天住酒店，但偶尔出行也会考虑品牌。这事儿一出，我心里对万豪的印象分是噌噌往下掉。

再然后，就是今天看到的，第三次道歉。据说这回是因为前面那些事儿持续发酵，然后可能官方也介入调查，压力大，不得不再次出来表态。我特地又去他们微博瞅瞅，果然，“万豪礼赏”那个号又发个声明，还置顶。这回措辞更严厉一些，说什么“尊重中国的主权和领土完整”，“绝不支持任何分裂组织”。

我把这几次道歉的过程都在脑子里过一遍。从一开始的邮件问题，到点赞事件，再到这第三次道歉。我的实践过程很简单：

• 关注信息： 就是每天刷刷微博、看看新闻，留意到这个事件的发生和发展。
• 查证细节： 对爆出来的截图、官方的回应都点进去看看，解具体是怎么回事。



• 记录过程： 在脑子里或者跟朋友聊的时候，把这个事情的来龙去脉捋清楚，从第一次道歉到第三次道歉，一步步是怎么过来的。
• 形成判断： 根据他们的行为和道歉的态度，形成自己对这个品牌的一个看法。这反反复复的道歉，确实让人感觉诚意不足，或者说内部管理混乱。
• 影响选择： 虽然我不是什么大客户，但作为一个普通消费者，这事儿肯定会影响我以后对酒店品牌的选择。这种触及底线的问题，不是道几次歉就能轻易抹过去的。

这回所谓的“万豪第3次道歉”，对我来说，更像是一个观察企业如何处理危机的案例。我看到他们的反应，也看到网友们的态度，更重要的是，我自己心里也默默记下一笔。以后怎么选，心里大概有个数。这事儿还没完，我还得继续留意着，看看他们后续是真改，还是光说不练。