2019中国汽车产品质量表现研究

2019中国汽车产品质量表现研究 China Automotive Quality Research 凯睿赛驰咨询（北京）有限公司 目录Part 1项目介绍 CONTENTSPart 2汽车质量调研结果Part 3质量提升方向Part 4质量表现排名Part 5项目输出未来计划 项目介绍 研究背景传统研究方法问题敏感度低问题浮于表面问题数量导向随机调研普通汽车消费者，该类消费者对仅对质量问题的“有/无”进行调研，并不对调研的质量问题数量进行简单的累加计车辆了解有限，对质量问题敏感度较低、对质量问题的发生背景进行深入询问，质算，并未对问题严重程度进行区分。“行质量问题发现能力不足，导致调研质量问量问题无法深入挖掘，对主机厂解决质量驶中爆胎”与“顶衬易脏”在质量问题数题数量较少，无法暴露更多的质量问题，问题帮助较小。中均增加1个。调研结果与车辆实际质量表现差距较大。2020年4月4 研究背景问题导向性研究优势质量问题易感知问题深入分析问题抱怨程度导向对已发生投诉行为的用户进行调研。该类对消费者反馈的质量问题，进行问题发生对受访者提出的质量问题进行抱怨态度的消费者对汽车质量问题十分敏感，除投诉里程、问题发生位置、供应商等维度的深追加询问，可以更好的反应出消费者对于问题外，也更能暴露出其他质量问题。入挖掘及分析。质量问题的态度。2020年4月5 调研内容中国汽车产品质量表现研究（CAQR）质量问题客观参数用户属性使用习惯用户喜好收集车辆质量问题，收集车辆里程、油耗收集收入、学历、地收集路况、乘员等用收集用户购前性能需并进行深入分析等使用参数，进行市区等用户属性，挖掘户使用习惯，并进行求，以及对本品的好场对比用户需求对比分析感度，分析满意度分析车辆质量现状，重点问题进行深入挖掘。进行横向纵向质量对比，分析质量趋势，给予产品质量目标。分析用户画像，挖掘用户需求，给予新车型开发建议。2020年4月6 调研样本 调研对象：车质网投诉车主 抽样方法：车质网投诉平台定位车型，随机选取 调查方法：电话访谈，平均访谈时间21分钟 样本数量：超过2万个成功样本 覆盖城市：261个城市（约占全国地级市的77%） 品牌车型：涉及18个细分市场，53个品牌，共128个车型 车辆版型：选择目前在售的一代车型进行调研研究（含中期改款FL、年度款）2020年4月7 研究车型细分市场自合新能源主资轿车SUVMPV皮卡小型轿车小型SUV紧凑型轿车紧凑型SUV中型轿车中型SUV中大型轿车中大型SUV2020年4月8 研究品牌及国别自主品牌——28个日系品牌——11个德系品牌——6个 吉利汽车众泰汽车奇瑞汽车一汽丰田广汽本田一汽-大众北京奔驰 哈弗汽车SWM斯威比亚迪汽车一汽马自达广汽丰田一汽-大众奥迪华晨宝马 长安汽车北汽绅宝猎豹汽车东风本田广汽三菱上汽大众上汽斯柯达 上汽荣威北汽幻速东南汽车东风日产江西五十铃美系品牌——5个 上汽名爵北汽威旺长城风骏东风英菲尼迪郑州日产上汽通用雪佛兰长安福特 上汽通用五菱北汽新能源江铃汽车长安马自达上汽通用别克广汽菲克JEEP 上汽通用宝骏东风风光中兴汽车韩系品牌——2个上汽通用凯迪拉克 上汽MAXUS东风风行黄海汽车北京现代东风悦达起亚 广汽传祺东风启辰欧系品牌——1个 华晨中华江淮汽车沃尔沃亚太2020年4月9 研究车型吉利金刚长安福特蒙迪欧北汽绅宝X35SWM斯威X7上汽通用宝骏730自上汽名爵3东风日产天籁长安CS35PLUS长安欧尚CX70北汽幻速H3主上汽通用宝骏310广汽本田雅阁东南DX3自东风风光580自北汽威旺M20 小型广汽本田飞度广汽丰田凯美瑞哈弗H2主广汽传祺GS8主 比亚迪宋MAX 轿车合合 上汽大众Polo上汽斯柯达速派小型 自吉利远景X3哈弗H7东风风行菱智资MPV资 上汽通用雪佛兰赛欧上汽通用别克君威SUV 主江淮瑞风S3众泰T600广汽本田奥德赛一汽丰田威驰中型 上汽通用雪佛兰迈锐宝XL奇瑞瑞虎3长安福特锐界上汽大众途安北汽绅宝D50轿车一汽-大众迈腾上汽名爵ZS中型广汽本田冠道合 上汽通用别克GL6比亚迪F3一汽马自达阿特兹上汽通用宝骏510SUV 合 广汽菲克Jeep 自由光资 上汽通用别克GL8长安逸动北京奔驰C级华晨中华V3资 广汽丰田汉兰达上汽通用五菱宏光东风启辰D60东风英菲尼迪Q50L北汽幻速S3上汽通用别克昂科威北汽新能源EC系列豪自 广汽传祺GA4华晨宝马3系比亚迪宋上汽通用雪佛兰探界者北汽新能源EU系列华主吉利帝豪上汽通用凯迪拉克ATS-L长安CS75北京奔驰GLC北汽新能源EX系列奇瑞艾瑞泽5一汽奥迪A4L东风风行景逸X5豪 上汽通用凯迪拉克XT5比亚迪秦Pro新能源上汽名爵6北京奔驰E级自广汽传祺GS4华 沃尔沃亚太XC60 新能源 —比亚迪宋新能源上汽荣威i6华晨宝马5系主哈弗H6一汽奥迪Q5比亚迪唐新能源中大型 豪华晨中华H530上汽通用凯迪拉克XTS吉利博越长安CS95比亚迪元新能源 紧凑型轿车 华自 轿车北京现代领动沃尔沃亚太S90长丰猎豹CS10 中大型 主哈弗H9奇瑞eQ1长安福特福克斯一汽奥迪A6L上汽荣威RX5SUV众泰T700上汽荣威RX5新能源长安福特福睿斯紧凑型上汽通用宝骏560合 一汽丰田普拉多长城风骏5长安马自达昂克赛拉SUV北京现代途胜资上汽大众途昂长城风骏6东风本田思域长安福特翼虎江淮帅铃合东风日产轩逸东风本田CR-V江铃宝典资东风悦达起亚K3东风日产奇骏江铃域虎7上汽大众朗逸合 东风悦达起亚智跑皮卡 — 江西五十铃D-MAX上汽通用别克英朗资 广汽菲克Jeep指南者江西五十铃瑞迈上汽通用雪佛兰科沃兹广汽三菱欧蓝德上汽大通MAXUS T60一汽丰田卡罗拉上汽大众途观L曙光黄海N2一汽丰田RAV4荣放郑州日产锐骐一汽马自达CX-4中兴威虎2020年4月10 研究体系 一车辆用户性能质量问题点总数： 级信息信息关注问题本次调研问卷共计28个底层调研维度。其中 二交车使用使用问题维度共涉及 级问题问题422个质量问题点，受访者回复质量问题点为静339个，回复比例为态外观内饰座椅配置影音娱乐部车门内饰件座椅功能娱乐系统80.3%。 三 位车灯玻璃座椅本体语音蓝牙外饰件车内气味安全带 / 四发动机变速箱驾驶系统空调 级 动刹车系统空调功能态三踏板空调性能部转向系统除霜除雾位行驶系统空调噪声轮胎噪声2020年4月11 研究维度故障类感知类 故障问题：部件损坏、变形，或影响该部件正常使用的问题。一般为使感知问题：不影响正常使用，但会造成用户不好情绪的问题，例如异响、 用一段时间后发生的问题。抖动等。该类问题大多与车辆使用时间无关，可在上市前发现并改进。-零件损坏-设计/标定-无法使用-异响/声音大-功能失效-装配/工艺-……-……2020年4月12 核心定义直接调研计算结果质量问题数质量负面表现Numbers of Quality IssuesNegative Quality车型出现的所有质量问题的数量，包含九大问受访者对于车辆全部质量问题的看法。车型质题维度，以及两大问题分类。单一车型质量问量负面表现是该车辆发生的质量问题数，与用题数由该车型所有受访者提供的问题数平均得户对于其所有问题的抱怨系数综合得到的结论。来。问题抱怨度抱怨系数Complaint DegreeComplaint Coefficient对受访者提出的质量问题进行关于该问题抱怨将质量负面表现与质量问题数计算得来。抱怨态度的追加询问打分。打分区间为0到10分，系数可以反应出消费者对车型全部质量问题的0表示无抱怨，10表示极度抱怨。态度。同一问题、不同车型的问题抱怨度并不一致，计算时独立进行。2020年4月13 计算方法最终表现问题多少问题大小质量负面表现质量问题数抱怨系数÷=NQNQICC求和均值外观外观用户一×问题数抱怨系数质量问题数内饰内饰用户二×问题数抱怨系数质量问题数发动机发动机用户三×问题数抱怨系数质量问题数…………2020年4月14 汽车质量调研结果 【全市场】Top质量问题问题问题选择问题问题选择 序号问题项序号问题项部位分类占比部位分类占比 1 变速箱变速箱异响感知16.82% 11 驾驶系统减震异响感知6.13% 2 变速箱换挡顿挫感知11.31% 12 变速箱手动挡不易入挡/齿轮摩擦感知5.97% 3内饰车内异味感知9.89% 13 外观车身锈蚀故障5.94% 4 发动机开空调后发动机没动力感知9.34% 14 发动机机油变化异常故障5.78%轮胎缺陷 5 驾驶系统故障7.69% 15 发动机液体渗漏故障5.64%（开裂/起皮/鼓包/爆胎等） 6 驾驶系统转向系统异响感知7.66% 16 驾驶系统底盘异响感知5.55% 7外观前大灯不够明亮感知7.66% 17 内饰中控台异响感知4.66% 8 驾驶系统刹车异响感知7.43% 18 影音娱乐蓝牙无法连接故障4.57% 9 发动机发动机异响感知7.09% 19 驾驶系统转向系统抖动感知4.54% 10 驾驶系统车辆跑偏感知6.15% 20 空调空调冷风不能达到期望温度故障4.38%静态问题动态问题2020年4月16 质量问题数——行业水平本次质量调研行业平均质量问题数为4.12个，其中故障问题占比27% ，感知问题占比73%。只有轿车市场单车质量问题数优于行业平均，皮卡在所有市场中表现最差，且皮卡的故障问题占比也是最高。【行业】质量问题数故障问题占比感知问题占比7.245.295.23轿车4.124.334.96好3.662.962.742.302.44差2.022.332.492.281.821.641.89皮卡行业平均轿车SUVMPV新能源皮卡27% 73%28% 72%29% 71% 29% 71% 21% 79% 32% 68%2020年4月17 质量负面表现——行业水平行业平均质量负面表现为24.49，仅有轿车车型优于行业平均。由于抱怨系数较大，MPV与皮卡车型的质量负面表现较差。新能源的抱怨系数为所有车型中最低。【行业】质量负面表现抱怨系数47.58MPV32.1330.7133.2125.9224.4921.5914.2715.2419.3217.22皮卡12.4112.8113.4914.37抱怨系数较大10.229.1810.68行业平均行业平均轿车轿车SUVSUVMPVMPV新能源新能源皮卡皮卡5.945.905.996.075.876.572020年4月18 质量问题数——问题部位将质量问题按发生部位进行划分。驾驶系统、发动机、外观位列质量问题数前三名。动态相对静态的质量问题数较多，但动静态的差距不大。【各部位】质量问题数0.790.71动态0.580.560.390.400.350.24部位0.12问题数相对较多外观内饰座椅配置影音娱乐 发动机变速箱 驾驶系统空调但总体差距不大静态维度动态维度1.802.252020年4月19 质量负面表现——问题部位各部位的质量负面表现排名相比质量问题数发生了变化，变速箱从第四名，顶替外观上升到第三名。消费者对发动机、变速箱相关问题的抱怨系数最高。【各部位】质量负面表现抱怨系数三个4.494.483.903.23 2.332.05 1.96动态1.390.66部位外观内饰座椅配置 影音娱乐发动机 变速箱 驾驶系统空调外观内饰座椅配置 影音娱乐发动机 变速箱 驾驶系统空调5.57 5.97 5.5 5.13 5.6 6.32 6.96 5.67 5.79负面表现较差静态维度动态维度10.2314.262020年4月20 质量问题数——细分市场：轿车轿车平均单车质量问题数为3.66个，其中故障问题占比28%，感知问题占比72%。其中小型轿车表现最差，且小型轿车与中大型轿车的故障占比均超过了30%。【轿车】质量问题数故障问题占比 感知问题占比 28% 72% 轿车平均1.642.023.66中大型 42% 58% 小型轿车2.033.095.12好差 27% 73% 紧凑型轿车1.782.294.07 28% 72% 中型轿车1.622.053.67小型 35% 65% 中大型轿车1.611.28 2.892020年4月21 质量负面表现——细分市场：轿车轿车平均质量负面表现为21.59，各细分市场中仅中大型轿车优于平均线。相对于其他细分市场，小型轿车的抱怨系数较高，且动态部位的质量负面表现较差。【轿车】质量负面表现抱怨系数小型轿车5.90轿车平均轿车平均9.1812.4121.5932.52动态6.35小型轿车小型轿车11.9220.605.81 紧凑型轿车紧凑型轿车9.7813.8523.63部位5.99中型轿车中型轿车9.0212.9621.98表现较差5.69 中大型轿车中大型轿车 8.817.6216.432020年4月22 质量问题数——细分市场：SUVSUV平均单车质量问题数为4.33个，其中故障问题占比29%，感知问题占比71%。其中小型SUV和紧凑型SUV表现劣于市场平均线，中大型SUV故障问题占比较高。【SUV】质量问题数故障问题占比 感知问题占比 29% 71% SUV平均1.892.444.33小型 31% 69% 小型SUV2.472.304.77 28% 72% 紧凑型SUV1.862.854.71紧凑型 24% 76% 中型SUV1.872.234.10劣于均值 37% 63% 中大型SUV2.061.843.902020年4月23 质量负面表现——细分市场：SUVSUV平均质量负面表现为25.92，中型SUV、中大型SUV细分市场优于平均线。相对于其他细分市场，小型SUV车型的抱怨系数最低。【SUV】质量负面表现抱怨系数5.99SUVSUV平均平均 10.6815.2425.92中型5.67小型小型SUVSUV13.5913.4727.066.09 紧凑型紧凑型SUVSUV10.1118.5628.67 中大型6.08中型中型SUVSUV 10.7914.1224.91质量负面表现较好5.78 中大型中大型SUVSUV12.1110.4222.532020年4月24 质量问题数——国别轿车和SUV车型主要国别质量问题数划分为三个等级，其中自主品牌问题数最多、故障问题占比最多，第二个等级 为韩、美、德系车型，日系车型表现最好。【主要国别】质量问题数故障问题占比感知问题占比5.13分为三个等级4.084.002.803.75其中3.152.212.402.02自主品牌1.792.331.361.871.601.73问题数多32% 中68%26% 日74%23%韩77%27%美73%28%德72%故障问题占比多 注：该数据只包含轿车及SUV数据，未包含MPV、皮卡、新能源车型。2020年4月25 质量负面表现——国别轿车和SUV车型主要国别中，由于美系、德系车型抱怨系数较高，韩系车型抱怨系数较低，使得质量问题数较多的 韩系车型在该维度的表现有所提升。【主要国别】质量负面表现抱怨系数30.1623.1024.4822.87韩系16.9318.71抱怨系数较小12.6515.4812.6411.13抱怨系数较大13.237.5810.459.0010.23美系中中日日韩韩美美德德5.885.945.666.126.10 注：该数据只包含轿车及SUV数据，未包含MPV、皮卡、新能源车型。2020年4月26 【小型轿车】质量问题问题选择 序号问题项主要爆发国别部位占比 1 发动机发动机异响22.83%中、日【小型轿车】质量负面表现 2内饰车内异味19.57%中、日故障问题占比感知问题占比抱怨系数 3 变速箱变速箱异响17.39%中、美42.28 4 变速箱手动挡不易入挡/齿轮摩擦16.30%中、美33.8134.2530.82 5 发动机开空调后发动机没动力15.22%中、日、德25.1716.1423.35 6 发动机液体渗漏9.78%中、德21.74 7外观前大灯不够明亮9.24%中、美17.6717.1110.909.08 8 发动机故障灯常亮9.24%中、日、美中日美德中日美德 9 变速箱换挡顿挫9.24%日、德6.696.296.745.92 10 发动机发动机怠速异常8.70%中、日41% 59% 34% 66% 48% 52% 46% 54%静态问题动态问题2020年4月27 【小型轿车】Top问题详解市场选择占比车型反馈占比变速箱异响：倒挡及各前进挡均有异响17.39%27%某美系车型变速箱出现多个问题，其中变速箱异响反馈概率最高，车型反馈占比为27% ，并且伴有入挡困难、换挡 杆抖动问题。该问题在MT和AMT车型上均有出现，且各里程均有爆发。根据投诉平台数据显示，该车系的上一代车型就有此问题，但在进行车型换代时问题并未解决。问题发生里程问题发生车型投诉平台问题发生年款投诉数据 0-0.3万公里20%质量调研26% 0.3-1万公里第三代 1-2万公里车型 第二代 2-3万公里车型 3-5万公里 14% 5-6万公里11% 6万公里以上11%9%2010款 2011款 2013款9%MT AMT2015款 2018款2020年4月28 【小型轿车】Top问题详解市场选择占比 车型反馈占比发动机怠速异常：D挡怠速转速逐渐降低8.70%某日系车型在准新车阶段发生D挡怠速时，发动机转速逐渐降低的现象，转速低至500rpm ，与该车正常状态不一 致。并且有的车辆伴有整车抖动，甚至熄火的现象。部分车主选择回店清洗节气门，但问题现象依然存在。问题发生里程问题发生年款投诉数据16%质量调研84%0-3千公里 3千公里以上2014款 2016款 2018款2020年4月29 【紧凑型轿车】质量问题问题选择 序号问题项主要爆发国别部位占比 1 变速箱变速箱异响19.79%中【紧凑型轿车】质量负面表现 2外观前大灯不够明亮12.35%中、韩故障问题占比感知问题占比抱怨系数27.08 3 变速箱换挡顿挫11.69%中、美26.30 4内饰车内异味11.16%日、韩、美、德20.7321.2514.6414.8317.76 5外观车身锈蚀8.90%中10.9712.77 6内饰中控台异响8.23%中、日、韩、德16.56 7 发动机开空调后发动机没动力8.10%中、德11.6612.2510.282.617.962.672.142.521.80 8 驾驶系统轮胎缺陷7.84%日、韩、德2.121.432.151.291.761.20中中日日韩韩美美德德 9 驾驶系统车辆跑偏7.57%中、韩、德5.565.815.624.665.97 10 驾驶系统转向系统异响7.57%日、韩、美27% 73% 25% 75% 23% 77% 27% 73% 18% 82%静态问题动态问题2020年4月30 【紧凑型轿车】Top问题详解市场选择占比车型反馈占比轮胎鼓包：高配前轮轮胎鼓包可导致爆胎7.84%32%轮胎鼓包已经成为某韩系车型质量调研及投诉平台中的最大单项质量问题。根据数据统计，该车型轮胎鼓包问题出现在前轮，以225/45 R17轮胎型号为主，并且两种配套轮胎品牌及各行驶 里程均有问题出现。鼓包的轮胎品牌及型号问题发生里程及位置2万公里以上7%0-0.3万公里锦湖1-2万公里32%35%205/55 R162%59%41%0%0%225/45 R1798%耐克森65%0.3-1万公里2020年4月43%31 【紧凑型轿车】Top问题详解市场选择占比车型反馈占比车辆跑偏：新车向右跑偏7.57%某韩系车型出现新车/准新车跑偏问题。根据数据统计，里程1万公里内的准新车占比为58%，且97%是向右侧跑 偏。根据描述，部分车主从4S店提车开出大门的时候就发现了该问题，对该车型及该韩系品牌有直接负面影响。该问题在最新款（2018款）上并未得到解决，总计共有18%的调研用户反馈遇到过跑偏问题。问题发生里程问题发生年款 3%97%25%1.03万公里以上19%20%0.815%