3·15消费维权特辑丨一文讲清：消费者什么情况下可以打12315？怎么用？

打假维权

公平正义

3.15

12315热线怎么用？

诚信至上·不忘初心·不负信任

作为一名消费者

在购买商品或接受服务的过程中

难免会遇到不愉快的经历

12315热线应该很多人都知道

但是具体怎么用

怎么维权还不太清楚

在什么情况下

可以拨打12315进行投诉呢？

该如何正确使用这个维权渠道呢？

今天

我们就来详细聊聊这个话题

01

12315的受理范围

12315受理啥

12315是全国统一的消费者投诉举报热线，主要受理以下几类问题：

商品质量问题：如购买的商品存在瑕疵、假冒伪劣、过期等问题。

服务质量问题：如接受的服务不符合约定标准、服务态度恶劣等。

价格问题：如商家存在价格欺诈、乱收费等行为。

广告虚假宣传：如商家发布的广告存在虚假、夸大宣传等。

合同纠纷：如商家未按合同约定履行义务，或合同条款存在不公平现象。

其他侵害消费者权益的行为：如商家强制交易、侵犯消费者隐私等。

12315不受理啥

1.已经处理完毕的不再重复处理，没有新的事实理由，就同一事项反复打12315没啥用。

2.超过三年不处理。

3.法院诉讼的不处理。

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投诉方式

电话投诉：直接拨打12315，按照语音提示进行操作，选择投诉或举报，然后根据要求提供相关信息。

网上投诉：访问12315官方网站或通过12315手机APP进行在线投诉。填写投诉表单，详细描述问题，并上传相关证据。

微信投诉：关注“12315”微信公众号，通过公众号内的投诉功能进行维权。

信件投诉：将投诉信邮寄至当地消费者协会或市场监督管理局，信中需详细说明问题，并附上相关证据。

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投诉时的注意事项

准备充分：在投诉前，确保已经收集了足够的证据，如购物小票、合同、照片、录音等。这些证据将有助于相关部门更快地处理投诉。

描述清晰：在投诉时，尽量详细、清晰地描述问题的经过，包括时间、地点、涉及的商品或服务、商家的名称等。

保持冷静：在投诉过程中，保持冷静和礼貌，避免情绪化表达。清晰、理性的陈述更有助于问题的解决。

跟进处理：投诉后，保持通讯畅通，以便相关部门在需要时与您联系。同时，您可以定期跟进投诉的处理进度，确保问题得到及时解决。

合理预期：了解12315的处理流程和时间，对投诉结果保持合理的预期。有些复杂问题可能需要较长时间才能解决。

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12315的处理流程

受理登记：12315接到投诉后，会进行登记，并根据投诉内容进行分类。

调查核实：相关部门会对投诉内容进行调查核实，必要时会联系投诉人和被投诉方。

调解处理：在核实情况后，12315会组织双方进行调解，力求达成和解。

反馈结果：调解结束后，12315会将处理结果反馈给投诉人。如果调解不成功，投诉人还可以通过法律途径继续维权。

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12315的局限性

12315也有局限性需要注意：

管辖权限制：12315只能处理在其管辖范围内的投诉。如果涉及跨地区或跨国的问题，可能需要通过其他途径解决。

处理时间：12315的处理时间可能会较长，尤其是在节假日或促销活动期间

调解性质：12315的调解结果不具备法律强制力，如果商家拒不履行调解协议，消费者仍需通过法律途径维权。

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其他维权途径

除了12315，消费者还可以通过以下途径进行维权：

消费者协会：各地消费者协会也接受消费者的投诉，并提供相应的帮助。

法律途径：如果调解无效，消费者可以通过法律途径，如向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

媒体曝光：通过媒体曝光商家的不良行为，也是一种有效的维权方式，但需注意证据的真实性和合法性。

希望能帮助大家更好地使用12315

保护自己的消费权益

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